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特能集團服務質量自我評估報告

       在如今電子商務呈現井噴的大勢下,物流問題已經成為電子商務發展的瓶頸,這是業內人士的共識。提高企業自身的物流水平也是配送第三方企業面臨的巨大挑戰。在硬件日趨同質化的今天,物流水平的高低取決于操作流程的優化及配送信息化水平的高低。一些企業紛紛自建物流體系,然而自建物流需要巨額成本及風險,這不是每一個電子商務企業都有能力做到的。

 

2011Q1電子商務行業報告,截至到20113月末,全國電子商務行業網站數達到2.17萬家,相比去年同期增長了31.16%,但貨不對版、難以驗貨后付款、資金回籠周期長等問題,已經成為網絡購物的致命傷。而這一系列問題也暴露了目前第三方物流配送能力的參差不齊。當前,國內物流體系對電子商務的發展還存在一些制約因素,成為限制電子商務發展的瓶頸,這使得電子商務企業在配送決策上往往面臨較大困難。

 

價值鏈的改善是現代企業經營中關注的一個熱點。從概念上來說,價值鏈主要描述供應商、生產商、中間商和顧客及其內部戰略經營單位之間的相互影響和依賴關系,從而識別它們為顧客創造的價值,強化公司競爭優勢。在實踐中,價值鏈中所謂的價值主要有兩種形式:以比競爭者更低的價格提供無差別的商品或服務;以合理的額外費用提供惟一的優質產品或服務。

 

在物流企業的價值鏈具有重要的分析意義,可以用來確認和理解企業產生競爭優勢的特定資源以及這些資源如何為顧客創造增值服務等。第三方物流的本質就是為了協調顧客的服務要求和從供應商開始的物流活動,使提高的顧客服務水平、控制倉儲投資成本和降低運營管理成本得到兼顧和優化。因此在降低企業運營成本、減少流動資本占用、改進資產回報率的前提下,優質的服務質量是提升第三方物流競爭力的價值表現。

 

特能作為最后一公里物流配送(B2C)業務的專業化公司,為眾多知名企業提供物流配送、代收貨款以及相關衍生解決方案。對于服務質量我們是這樣定義的:

 

        分布網點的合理性和有效覆蓋率已成為第三方物流戰略發展的首要議題。網點分布密集、配送站的合理分布、有效縮短配送范圍,從而使配送員在最短的時間內將包裹送到顧客的手中。

 

        特能在全國開設21家子公司,業務覆蓋6個大區的100個以上城市。在配送包裹量巨大的華東、華南及東北地區做重點部署,網點分布密集,且覆蓋率高。在相對包裹量較少的華中、東北及西南地區,在各一級城市建立網點,二、三級城市合理分布配送站及有效配送區域的設定,使覆蓋率達到最大化。

 

        分揀中心的訂單處理是物流配送服務服務鏈中的核心環節,是物流成本管理的組成部分。目前分揀中心從傳統的物資儲存、流通中心,發展成為物流產業的節點,是物流管理的核心,發揮著整體物流協調的作用??燜儆行У亟謝蹺鋟旨?、流通已成為第三方物流配送效率的重要考核指標。

 

隨著物流業的發展,特能對于倉儲/分揀中心的現代化程度要求越來越高, 尤其是對分揀環節、利用效率、倉儲的空間分布等投入巨資,改善操作工具、優化操作流程。特能一直用心解決分揀中心的細節問題,同時研究期間的合理布局以及操作流程的優化。

 

        隨著日吞吐量的不斷增長,第三方物流企業普遍采用物流軟件管理平臺進行與物流伴生的信息流管理。其干預范圍從簡單的倉儲管理、貨物分揀、投遞信息反饋、退貨管理、客服查單、財務結算至分揀區碼庫維護、運營KPI考核項統計等等方面??蒲低車奈锪韃僮鞴芾硐低巢喚瞿芄揮行У靨嶸淥湍芰?、配送時效,更可以幫助第三方物流企業提高運營管理能力。在目前的物流業務現狀來看,物流、資金流、信息流一體化已成大勢所趨。

 

        特能自1996年創立之初就意識到了物流操作管理系統對物流配送的重要性,15年來從不間斷地自主研發、更新、完善、維護特能自有的物流操作管理系統。經過300多次的更新維護,我們的物流軟件管理平臺日趨成熟,大幅提高了物流配送鏈每個節點的處理能力。在諸多大型第三方物流公司的硬件設施同質化的今天,信息處理能力優劣決定著物流企業的核心競爭力水平。

 

        遲遲收不到訂單、配送人員態度惡劣、客服電話占線、訂單驗收難等問題。一直困擾著第三方物流企業,各地消協投訴最多的也是快遞配送。這不是個別現象,而是整個行業的通病,誰能夠最先拿出解決方案,并且在實際操作中獲得顯著成效,誰就能從眾多物流企業中脫穎而出。但是很可惜,事實上目前尚無任何一家公司能夠徹底擺脫配送中出現的一系列問題。這些問題涉及到企業的管理成本、運輸成本、財務監管、分撥調度、配送時效、員工素質等綜合能力。物流配送中任何能力的提升,都意味著企業成本的增加,導致利潤的減少,甚至可能出現負利潤。因此要找到成本與效率的平衡點,目前來說在物流信息化方面的提升是最有效的,也是成本最優化的著手點。

 

        特能身為一家業內知名第三方物流企業,同樣也非常關注這方面問題,一直試圖尋找優秀解決方案。每周一次的服務質量培訓已成為特能日常必修課,從思想上把服務質量的重要性灌輸到配送員和客服人員。另一方面,針對從業文化程度較低的現狀,特能每月還開設一次心理輔導課,舒緩配送人員的壓力,提升配送人員語言組織能力及規范。將配送人與訂戶的摩擦減到最低。而客服方面,我們積極向百貨行業的前輩們討教經驗,使我們的客服人員更專業、更效率、更誠懇。經過長期的堅持,我們的服務態度近2年來有了顯著的提升,獲得了業內及廣大客戶的一致好評。當然我們不能以此為傲,止步不前。電子商務配送是近年來發展最迅速的行業之一,是個競爭極其慘烈的行業。發展過于迅速,大量物流及快遞企業紛紛涉足電子商務配送領域,為了能夠最大化地瓜分電子商務這塊大蛋糕,很多企業很可能忽略了服務質量這個賴以生存的優勢,從而導致了配送服務質量難以被大眾接受的現狀。

 

        時至今日,特能逐漸認識到,不應只停留在瓜分市場份額、注重銷售業績的提升,而應根據自身能力改善硬件設施,堅持提升軟服務能力才是不為市場所淘汰的生存之道。特能始終堅持著向這個目標前進!

 
 
 
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